Plus votre communauté de fans grandit sur les réseaux sociaux, plus vous avez de chance de faire face à de vives critiques sur vos différentes publications. Généralement, les plateformes où les critiques de vos contenus seront les plus lues et partagées – car les plus mises en avant – seront Facebook et Twitter. Twitter étant incontrôlable, car les hashtags sont libre d’utilisation et non modérés, j’axerai donc plus cet article autour de Facebook.

Voici donc quelques astuces pour comprendre et agir lorsque votre communauté s’emballe sur une publication :

Répondre aux critiques : tourner le couteaux dans sa propre plaie ?

Bien souvent, nombre d’administrateurs auront tendance à vouloir répondre aux critiques, justifier leur point de vue, argumenter, bref entrer en discussion. Je vous arrête tout de suite ; cela ne sert à rien et ne porte pratiquement jamais ses fruits. Ce ne sont pas les exemples qui manquent et lorsque votre communauté s’emballe, vous n’aurez pas assez de bras pour répondre à toutes les insultes, critiques et autres joyeusetés.

Mais pourquoi votre communauté s’emballe-t-elle ? Votre audience sur les réseaux sociaux cherche à s’approprier un espace d’expression et donc malgré la rationalité de vos arguments, vous êtes seul contre une horde de personnes qui défendent « leur propriété ». L’effet de masse balayera alors bien souvent vos propos et entamera encore plus l’image de votre marque. Pour aller plus loin sur le rapport entre votre communauté et vos contenus l’article : “Votre page Facebook ne vous appartient pas”

Limiter l’hémorragie : Cautérisation ou pansement ?

Quand votre communauté s’emballe, votre priorité est de limiter la diffusion de ces contenus. Sur Twitter c’est quasiment impossible, c’est pour cela que les marques craignent de plus en plus le réseau social et limitent leur implication sur ce dernier. En revanche sur Facebook, plusieurs solutions s’offrent à vous :

Ne rien faire : laisser coaguler ?

Cela peut paraître choquant de ne rien faire et pourtant je vais vous donner 3 bonnes raisons de ne pas agir :

  • Les algorithmes de Facebook affichent en priorité les commentaires les plus utiles. Il faut donc laisser Facebook faire son travail ; cela résout 90% des problèmes de commentaires négatifs.
  • La durée de vie d’un contenu sur Facebook : la volatilité de l’information sur les réseaux sociaux est souvent sous-estimée par les administrateurs. Le buzz a une durée extrêmement limitée. Hors cas extraordinaire, il dure au maximum 2 jours et demi. De plus, une fréquence de publication de contenu élevée (plus de 4 contenus par jour) vous permet également de limiter l’emballement de votre communauté. Ainsi, bien souvent, votre communauté aura complètement oublié un contenu et les commentaires associés 3 jours après sa publication.
  • Enfin, il faut faire confiance à votre audience : relativiser les commentaires des haters et savoir ne pas leur accorder d’importance. La grande majorité des utilisateurs de Facebook ont l’habitude de ce genre de comportements et savent ignorer les commentaires inutiles. D’autres utilisateurs, quant à eux, n’hésiteront pas à prendre votre défense, ce qui peut calmer tout le monde ou pire dégénérer. Dans ce cas votre solution est d’agir en tant que modérateur.

La modération des contenus : couper le bras pour que le doigt ne saigne plus ?

Sur Facebook, cela se limite à la censure de votre propre contenu, à savoir la suppression de votre publication. Cela fait souvent mal au cœur surtout si la création de votre contenu vous as pris du temps et coûté de l’argent. Mais cela endiguera toutes les réactions et vous n’aurez qu’à (si possible) modifier votre contenu pour le re-publier sous une forme plus démagogique.

Je vous déconseille en revanche très fortement de supprimer un seul commentaire ; en effet votre détracteur recevra toujours des notifications concernant la publication et cela entraînera donc encore plus de réactions négatives de sa part. De plus les autres membres de votre communauté remarqueront certainement également la censure ce qui a souvent un effet très négatif sur la qualité de votre audience. La meilleure solution : supprimer votre contenu. Certains le chercheront mais ça n’ira pas plus loin. Car ils n’auront plus la possibilité de s’exprimer sur le fameux contenu à problème.

Le problème des locaux pour les destinations touristiques : la guillotine ?

Lorsque l’on gère la page Facebook d’une destination touristique, on a généralement une bonne part de locaux dans la communauté de la page. Et c’est souvent la communauté la plus active dans les commentaires des publications. Quand cette partie de votre communauté soutient vos actions, c’est souvent une aide précieuse. Mais il y’a toujours des irréductibles qui s’opposeront aux choix du territoire en matière de tourisme. Ces individus ne se font généralement pas prier pour faire entendre leur mécontentement sur toutes les publications qui font appel, de près ou de loin, à leur sujet de discorde favori.

Lorsque vous repérez un internaute de ce type, la meilleure solution est de limiter son champ d’action en le bannissant de la page. La solution est radicale donc doit-être bien réfléchie, surtout si il s’agit d’un proche d’un de vos administrateurs,  mais cela vous économisera bien souvent de longues heures de modération et la suppression de nombreux contenus précieux pour votre stratégie social media.

Voilà pour aujourd’hui, n’hésitez pas à me poser vos questions dans les commentaires pour des cas pratiques que je n’aurais pas mentionnés.